OMD | Soluções para ouvidorias
  • Sistema
  • Cursos
    • Cursos online
    • Cursos in Company
    • Consultorias
  • Blog
  • Sobre
    • A OMD
    • Cases de Sucesso
  • Contato
Escolha uma Página

Já ouviu falar em NPS? Saiba como ele pode ajudar sua empresa a crescer

por Ítalo | nov 25, 2016 | Notícias | 0 Comentários

A opinião do cliente é poderosa quando analisada para tomada de decisão dentro da organização, porque permite a implementação de novas ações estratégicas e geração de melhorias em produtos e serviços. Porém, para realizar o levantamento dessas informações, o empresário deve contar com métricas, como o Net Promoter Score (NPS) que apresenta o nível de satisfação e lealdade dos clientes. Na tradução literal, o Índice Líquido de Promotores vem sendo adotado por companhias como Allianz, Ford, Xerox, Lego e Siemens.

O NPS é calculado baseado na resposta de consumidores a uma única pergunta:

Você recomendaria determinado produto/serviço/marca/empresa a um amigo?

Os que respondem “sim” são clientes satisfeitos,  os “promotores”, que irão falar bem do produto ou marca a amigos e conhecidos. Os que não fariam recomendações são os “difamadores”, pessoas que vão espalhar o quão ruim é a marca. Com essas informações, calcula-se o índice, que varia de -100 (100% de respostas negativas) a +100 (100% de “promotores”).

 

Quadro NPS

Cálculo do NPS

Um NPS elevado pode indicar que as finanças da empresa vão bem, pois clientes fidelizados e satisfeitos demandam menos investimento que a busca por novos consumidores. Se os clientes não são fiéis, haverá um rodízio de clientes novos – o que consumirá mais dinheiro.

Por isso, separamos 3 exemplos de como o NPS pode ajudar a sua empresa a crescer:

  1. Redução das reclamações no SAC, Ouvidoria, Reclame Aqui e Redes Sociais: quando a empresa possui um alto índice de reclamações, o número de atendimentos realizados entre os meios de suporte é quase impraticável. Dessa forma, quando o cliente recebe o questionário do NPS ele já pode sinalizar reclamações simples. E além disso, com o uso da métrica e análise dos resultados, é possível tomar medidas que diminuam as reclamações
  2. Melhora na experiência do consumidor: consciente do sentimento que o cliente tem pela empresa e das principais necessidades manifestadas, o empresário já pode atuar com ações que melhorem a experiência da compra e utilização do produto ou serviço. Portanto, quanto mais precisas forem as informações obtidas pelo NPS, maior a efetividade das ações.
  3. Taxa de churn ou taxa de rotatividade de clientes: quando a taxa de cancelamentos aumenta, significa que o cliente ultrapassou o nível de insatisfação, correndo o risco da organização não conseguir restabelecer o relacionamento construído anteriormente no momento da compra. O NPS pode ser um aliado na redução da taxa de churn, portanto, é importante aplicá-lo em diversos momentos da relação empresa/cliente.

A OMD Soluções para Ouvidorias é especializada em manter e recuperar a credibilidade da empresa frente aos consumidores, oferecendo suporte e treinamento a equipes de ouvidorias. Conheça o Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria e sua próxima edição a ser realizada em dezembro de 2016.

Outros posts relacionados

  • Pesquisa de satisfação como ferramenta de melhoria contínua das empresasPesquisa de satisfação como ferramenta de melhoria contínua das empresas
  • LGPD e o papel das OuvidoriasLGPD e o papel das Ouvidorias
  • OS 15 ANOS DA OMD E O FORTALECIMENTO DAS OUVIDORIAS PELO BRASILOS 15 ANOS DA OMD E O FORTALECIMENTO DAS OUVIDORIAS PELO BRASIL
  • A ERA DA INCERTEZA E AS OUVIDORIAS NO BRASILA ERA DA INCERTEZA E AS OUVIDORIAS NO BRASIL
  • NEM SÓ DE DEMANDAS VIVE UMA OUVIDORIA, CONCORDA?NEM SÓ DE DEMANDAS VIVE UMA OUVIDORIA, CONCORDA?
  • Controle de Ouvidoria: Funcionalidades e integrações mais usadas no mercadoControle de Ouvidoria: Funcionalidades e integrações mais usadas no mercado

Enviar Comentário Cancelar resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Pesquisar

sistema para ouvidorias omd

Receba os próximos conteúdos por e-mail

Cursos para ouvidorias
Cases de sucesso
  • Facebook
  • Twitter
  • Google
  • Instagram
  • RSS

Projetado por Elegant Themes | Desenvolvido por WordPress